どうも～サマビーです。
今日は2026年3月3日（火）。
ひな祭りですね～。
こんな日に投稿する話ではありませんが…苦笑
今日はカスハラ体験談を書きます。
よく見ると対岸の火事ではない
私はいわゆる「ものづくり」のお仕事をしています。
「もの」をつくって、取引先に納品し、お金をいただくんですね。
形式としては、取引先の会社が「こういうモノを売りたいけど作れます？」…と持ち掛けてくる。
もしくは、こちらから「こういうモノをつくれるけど買いません？」と持ち掛ける。
話がまとまれば、それをつくって取引先に納品。
取引先の会社は、そのモノをお客さんに売って利益を得ると。
そして、ケースにもよりますが、そのモノに問題が発覚すればメンテナンスもします。
どのようにトラブルが発覚するかというと、多いのは最終ユーザーからの問い合わせですね。
電話であったり、メールであったり。
また、近年では、顧客対応をネット上で行うところが多く、会社によっては問題報告窓口のようなサイトを持っていたりするんですね。
で、少し前の話ですが…
私が担当していた、ある取引先にもトラブルの報告窓口のサイトがありました。
ですので、私は定期的にそのサイトを確認し、問題が発生していないかを確認していたんですね。
そして、その報告窓口には私が担当（納品）したモノだけではなく、他社製品の報告も掲載されていて、見ることができました。
個人情報はどないなっとんねん？…というツッコミを入れられそうですが、まぁ今日のテーマは違います…笑
もちろん、ここでいう「個人情報」はクレームを入れたお客さんの…ではなく、クレームを入れられた他社さんの…ということね。
まぁ、気にしていなかったので、ほぼ見ていませんでしたけどね。
しかしあるとき…他社製品にめっちゃクレームがつきはじめました。
かなりキツい言葉も並び、一瞬うちの製品かと思いドキッとしたんですね。
でも幸いうちの製品ではなく…ホッとした後…
その他社さんは何かやっちまったのかなぁ…と高みの見物を始めました。
よくよく見ると、あまりに辛辣なコメントが続いていたので…
「そんなに酷い商品なの？」とその製品の確認を始めます。
すると、わかったことは、
おそらく特定の人物（1人）が粘着的にクレームを入れている。
そして、製品のクオリティは問題なさそう。
というか、うちの製品との差は感じませんでした。
つまり、たまたま他社製品がターゲットになっただけ。
そうなると…
対岸の火事ではありません…苦笑
いつ私の担当商品に飛びついてくるか…。
気持ちとしては、すぐにでも取引先にどのような対応をしているのか聞いてみたかったのですが…
おそらくバタバタしていると思い、ほとぼりが冷めた頃に伺おうと時間を置きました。
結局どうすりゃいい？
これはいわゆるカスハラです。
カスハラ（カスタマーハラスメント）は、「Customer（顧客）」＋「Harassment（嫌がらせ）」を合わせた言葉で…
顧客や取引先などが、自社の従業員に対して不当・過剰な要求や暴言、威圧的言動を行うことを指します。
日本では、厚生労働省が企業向けに対策マニュアルを公表していますし、今や社会問題として広く認識されていますよね。
私が若かった頃は、そんな言葉はありませんでした。
「セクハラ」がかろうじてあったかなぁ…というイメージ。
まぁ、図々しい奴が増えたということですし、病んでいる奴が増えたということでしょうか。
で、チャットGPT君にどのような行為がカスハラに該当するかを聞いてみると、
・土下座の強要
・長時間にわたる執拗なクレーム
・大声での恫喝・暴言
・SNSへの晒しをほのめかす脅し
・不合理な返金・無償提供の要求
・従業員の人格否定や差別発言
といった具体例が出てきました。
確かに、世の中にはふざけた商品や従業員はいて、そのような場合は怒る気持ちはわかる。
ただ、よっぽど相手が悪質なケースはともかく…
相手に落ち度があれば、こっちも何やってもよい…という考えは、ちょっと民度が低いかと。
この国はそういう国ではありません。
なお、「長時間にわたる執拗なクレーム」の「長時間」に基準があるわけではないそうです。
「時間の長さ」だけではなく、内容・頻度・態様（やり方）も総合的に加味して決まると。
厚生労働省の企業向け指針によれば、
①1回の対応が過度に長い（1〜2時間以上、同じ要求を繰り返す）
②業務時間を超えて拘束する。「納得するまで帰らない」と居座る。
といったように、一撃が長すぎて一発アウトのケースもあれば、逆に1回のクレームは短くても…
③頻繁に繰り返す
④毎日のように電話する
⑤同じ内容を何週間も蒸し返す
といったように「執拗さ」があればカスハラと判断される可能性があります。
連打が過ぎるというパターンですね。
また、⑥業務妨害レベルのものとして、他のお客様対応ができない状態にする、というケースもあり、これらは威力業務妨害罪という犯罪になる可能性もあります。
で、そんな奴が現れたときは、どうすりゃいいの？…ということですが…（対応に当たった社員へのフォローは省略します）…
①記録を残し
②出入り禁止措置
③弁護士を通じて警告（警告書の送付）
④悪質な場合は警察に相談
という感じでしょう。
過去の経験からいえば、たいがいは②で止まる印象です。淡々と強めに対応すると、止まるかな～。
絶対ではありませんが、イジメをする奴はリスクのない相手を選びますからね。
もちろん、相手がやり過ぎた場合の話ですよ。
相手が通常なのに、強めに対応すれば、それにクレームが入ります…笑
で、面前で相手にしていて、相手が完全に沸騰している場合は別として、
これで止まらない場合は、完全にイカれている奴か、何か意図を感じてしまいますね。
で、具体的に何を言うかという点は、面前にいる場合は、
「これまで複数回にわたり、長時間の拘束や大声での威圧的な言動がありました。当社としては従業員の安全確保を最優先とするため、誠に残念ですが、本日をもって当施設へのご来店をお断りいたします。今後ご来店された場合は、警察へ通報させていただきます。」
電話であれば、
「これまで複数回にわたり、長時間の拘束や大声での威圧的な言動がありました。これ以上の対応はできません。今後のお問い合わせはお受けいたしかねます。本日以降のご来店・お電話はお控えください。」
書面を送るのであれば、
「これまで複数回にわたり、長時間の拘束や大声での威圧的な言動がありました。貴殿の一連の行為は、当社従業員の安全と業務運営に重大な支障を生じさせています。よって、当社施設への立ち入りおよび接触を禁止します。」
といった言い方でしょうか。
ちなみに、これはチャットGPT君に教えてもらっています…笑
ジェミニさんでもよいでしょう。
あくまで一例ということで、受け止めてください。
まぁ、妙なクレーマーが現れること自体が異例かもしれませんが、「ものづくり」をしている私の仕事だと、残念ながら、年に1回は出てくる感じですかね。
ただ、もう付き合っても話にならないことが多いので…
近年では、相手の言動等がちょっと超えたな…と感じた場合は、割とすぐに毅然と対応することにしています。
ざっくりと言えば、
〇〇という理由から…とか、
既に〇〇という対応をさせていただいており…とか言って、
これ以上の対応は控えさせていただきます。
といった対応ですね。
すると嘘みたいに消えていきます。今までのところは。運もよいのでしょう。
でね、上で書いた取引先の事例ですが、悪いので詳しくは聞けなかったのですが、その後、話を聞いてみたところ…
代金を返還したうえで出禁通告。また、弁護士さんから警告書も出して収まったそうですが、警察にも相談中で、法的措置を検討中とのこと。
そのクレーマーが馬鹿だなと思ったのは、専用サイトへの書込みで完全に記録が残るのに…
「執拗なクレーム」「暴言」「SNSへの晒しをほのめかす脅し」「従業員の人格否定や差別発言」を行っていたんですね。私が直接見ただけでも。
微妙なラインではなく、完全にアウトですし、逆に完全に基地外っぽくて怖いです。
ぶっちゃけ…初めは高みの見物気分も少～しだけあったのですが…（もちろん、経験はあるので身震いする感覚も…）
その他社製品のクオリティを見て（＝うちと変わらん）…
完全に恐怖に変わった…という話でした。
失礼いたしました。
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